Услуга «Тайный Покупатель»

Вы, несомненно, знаете свой бизнес очень хорошо, Вы все стараетесь планировать заранее и используете любой шанс, чтобы обойти конкурентов. Задайте себе вопрос: «Насколько хорошо работает мой сервис?» Вряд ли Вы сможете на него дать точный ответ. Тем не менее, именно эффективность Вашей «передней линии», на которой происходит взаимодействие с клиентами, во многом определяет, будет ли Ваш бизнес успешным или нет. Возможно, на этот вопрос Вы ответите: «У нас обученный персонал, прекрасные торговые залы и детальные корпоративные процедуры. Так что все в порядке». Однако будьте осторожны! Ваши ожидания чаще всего не совпадут с реальностью.

Для многих руководителей важно знать реальную картину обслуживания Клиентов в их компаниях. Но самостоятельно провести такую оценку работы персонала сложно. Воспользовавшись услугой «Тайный покупатель», Вы получите ответы на все вопросы и сможете со стороны оценить уровень сервиса в Вашей компании.

Что это такое? Наши сотрудники устроят вашим менеджерам настоящий тест на профессионализм. По заранее подготовленному и согласованному проекту «шоперы» будут вести себя как требовательные, дотошные, капризные и серьезные покупатели. Задача менеджера – относиться к каждому из них как к самому любимому Клиенту. Понятно, что задача непростая. Но она как нельзя лучше выявит сильные и слабые стороны обслуживания.

Для кого: Технологию Тайный Покупатель применяют торговые компании, банки, производители товаров массового спроса, гостиницы, рестораны, кинотеатры, развлекательные центры, фитнес-клубы, курьерские и транспортные компании, интернет-магазины, розничные сети торговли, салоны сотовой связи, компании, специализирующиеся на телефонных продажах, автосалоны, сети АЗС, СТО и т.д.

Мы гарантируем:
• Мониторинг ситуации в компании.
• Оценку уровня сервиса.
• Выявление клиенториентированных менеджеров.
• Честности работников и др.
Решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания. «Если компания, проведя оценку качества обслуживания, ничего потом не меняет, то усилия были напрасными. Если же эта работа проводится для улучшения сервиса, она окупится сторицей»

ЗНАНИЕ реального положения дел на предприятии и СТРЕМЛЕНИЕ к улучшению является обязательным условием УСПЕХА!

Почему вам это выгодно?

Периодическое обращение к услуге «Тайный покупатель» необходимо каждой коммерческой организации, которая работает с Клиентами. Это естественный отбор среди персонала. Остаются профессионалы, которые любят свою работу и делают ее качественно.
Вы с новой стороны оцените уровень сервиса. Увидите дополнительные возможности работы с Клиентами и заметите, как вырастет их количество. Ведь самое главное – это правильно расставленные акценты. В данном случае, в работе с персоналом.

«Тайный покупатель» повышает мотивацию персонала.

Благосостояние многих компаний напрямую зависит от профессионализма их менеджеров по продажам (продавцов) и от их желания этот профессионализм использовать в работе. Продавец должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Хороший продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка, в том числе свой приход на собеседование. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре. Профессионализм продавца, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый клиент уходил с покупкой? Руководство компаний, менеджеры по персоналу используют различные схемы мотивирования персонала, обмениваются опытом… И вот один из действительно работающих методов оценки мотивированности продавцов мы Вам собираемся представить. Но главное, что этот метод оценки мотивации имеет неожиданный эффект — он ее увеличивает. Речь идет о «тайных покупателях», методе оценки торгового персонала, известном на Западе лет тридцать, но только-только появляющемся у нас. Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников. Один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.

Однажды мы стали свидетелями такой сцены. В магазине, торгующем бытовой техникой и компьютерами, клиент захотел узнать больше подробностей об автомобильной магнитоле, способной проигрывать MP3-файлы. Он обратился к проходящему мимо продавцу:
— Вы не могли бы сказать, что у вас есть с поддержкой MP3?
— Сейчас к вам подойдут, — ответил менеджер и крикнул через зал:
— Николай, подойди — по поводу MP3 спрашивают.
— Дайте мне сходить в туалет! — неожиданно зло бросил Николай и быстро ушел в служебное помещение.
Клиент не мог не почувствовать себя лишним и, судя по виду, почувствовал. Но то ли ему очень хотелось купить что-нибудь с MP3, то ли он вник в проблемы продавца — решил дождаться, разглядывая витрину. Нам стало интересно, чем это закончится, и мы тоже задержались у соседней витрины. Первые пять минут прошли незаметно, но потом клиент стал явно сердиться, часто поглядывал на часы, и в момент, когда он уже хотел уходить, из двери вышел долгожданный Николай с мокрыми руками… (Действительно, большинство людей моют руки, но это не обязательно так очевидно демонстрировать.)
Николай подошел к клиенту со словами: «Ну, что тут у вас?»
Клиент чуть не поперхнулся, было видно, как он сдерживает свою агрессию.
— У нас деньги, а у вас могут быть MP3-магнитолы. Расскажите!
— Что про них рассказывать. Функционально они равны, различаются ценой и брэндом…
— Я хотел узнать, можно ли слушать композиции в случайном порядке или надо всегда от начала до конца?
— Не понял, — сказал продавец.
— Вот смотрите, на диске двести-триста песен. Я могу слушать их в случайном порядке, или как-то можно выбирать песню — ну, как на компьютере или…
— На диске не может быть двести песен. Сто — сто пятьдесят — не больше, — авторитетно заявил Николай.
— Во-первых, вы меня перебили. Во-вторых, вы хотите спорить о количестве песен на дисках?
— Да.
— Только не со мной, — сказал клиент, развернулся и ушел…

P.S. Этот торговый зал может давать сколь угодно замечательную рекламу, работать над имиджем, раскручивать свой брэнд, но даже один продавец может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч долларов. Что сделал бы директор или владелец этого магазина, узнай он о таком поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия. Но если в торговый зал придут «тайные покупатели» и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет.
На основании этого отчета можно сделать много полезных вещей. К примеру:
1. Аттестация персонала, работающего с клиентами. В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники. В случае привлечения «тайных покупателей» специалист проверяется в условиях не просто «приближенных к боевым», а прямо на передовой. Впрочем, это не значит, что надо отказаться от одних способов аттестации в пользу других, лучше дополнить одни другими, взяв лучшие.
2. Ротация и перестановка персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого — отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. «Тайным покупателям» пыль в глаза не пустишь.
3. Формирование мотивационных программ. «Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.
4. Повышение мотивации торгового персонала. Будучи проверенными однажды (тем более если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. А «тайному покупателю» или клиенту, которого продавцы ошибочно приняли за него, ни за что не скажут, что сначала намерены сходить в туалет. И каждому потенциальному клиенту будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его возражение не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от продавцов торгового зала (и часто безуспешно)?
Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.
5. Выявление слабых мест и их преодоление при помощи Специальных Программ Обучения. Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить. Так, Николая из нашего примера надо научить этике, методам установления контакта, умению слушать клиента и представлять товар. Это как минимум. «Тайные покупатели» легко определят, с какими возражениями справляются продавцы в торговом зале, а с какими — нет.

Уважаемый предприниматель, Воспользовавшись Нашими Услугами, Вы Делаете Долгосрочную Инвестицию в Успех Собственной Компании! Ибо Вы не тратите свои деньги в данном случае, а Вкладываете их в Развитие собственного Бизнеса, Надежно Обеспечивая Постоянный Рост ПРИБЫЛИ!